В углу темной комнаты стоит женщина. Посередине комнаты стул, на нем сидит молодая девушка. Она не дергается, не крутится, не кричит. Может, но не хочет. Неожиданно женщина разворачивается и направляется к девушке. В руках она держит горячий ковш, который, дойдя, задирает высоко над головой девушки и тут же наклоняет его. Горячая жидкость ниткой опускается на голову. Но девушка не подпрыгивает, не дергается, не корчится от боли. Она спокойно терпит. Женщина шепчет ей в ухо: «Согласитесь, это приятно?». Этот мой ночной кошмар был спровоцирован разговором с представительницей интернет-банка. Суть его заключалась в следующем...
Незнакомые люди заботится о моем благополучии не будут
«Вы сможете получать бонусы от оплаты кредитной картой, сможете приобрести любые подарки для родных, друзей и близких. Причем, никаких процентов за пользование кредитной картой платить не нужно. Согласитесь, это приятно? — спрашивала меня представительница банка. — Может быть вы в отпуск планируете в ближайшее время, или вам нужно сделать крупную покупку?, — интересовалась она и снова повторяла: Согласитесь, это приятно?». Этот вопрос всякий раз сильно раздражал меня, но я оставалась вежливой. «Спасибо. Я в кредитной карте не нуждаюсь. Меня кредитные деньги не интересуют. Благодарю за заботу», — спокойно повторяла я. Девушка не унималась и продолжала заботиться: «Ну, хорошо, сейчас карта не нужна, но в будущем может пригодится. Если оформите карту сейчас, то еще время сохраните. Согласитесь, это приятно?». «Мне не нужна кредитная карта, — повторяла я. —Это так сложно понять и принять?», — хотела спросить, но молчала, терпела это «заботливое насилие».
Да, насилие! Информационное насилие, с которым каждый столкнулся и не один раз. «Доброжелатели» прячут его под видом заботы, поэтому так сложно распознать, что это — насилие или забота. Фраза «Согласитесь, это приятно?», видимо, должна как-то подготовить меня к принятию «особенной заботы». Но звучит как мантра маньяка. Девушка из банка заботится о моем благополучии? Не смешите меня. Скорее о своем, чем о моем.
Я не одна сталкиваюсь с насилием
Юлия Маркина, жительница Ульяновска рассказала мне, что в последнее время у нее куча разных звонков от салонов красоты и эстетических клиник, от банков, от бирж, от операторов связи, от «завуалированных» служб исследований общественного мнения. Причем, звонившие, нередко ведут себя агрессивно по отношению к ней. «Этим особенно отличаются финансовые организации и биржи, настойчиво и грубо, например, навязывают кредиты», — отметила Юлия.
Елена Конвисар, автор ЭКСПОшколы рассказала про свой случай. «У меня заканчивается срок ОСАГО. Мои контакты каким-то образом попали всем страховщикам. Мне уже месяц несколько раз в день звонят из десятка контор, отвлекая от работы, важных для меня встреч. Это невыносимо выматывает».
Любовь Короткова, профессиональный коуч, в своем ФБ оставила пост, в которым живо нарисовала типичную ситуацию информационного насилия. «Вот представьте, вы знакомитесь с человеком. Знаете его два дня. Он к вам внезапно подходит, хватает за руку и волочет куда-то со словами «ты теперь в нашей группе, я тебя добавил!». Ну, один раз в месяц, ладно. Потерпим. Удалить и забыть. Но когда через одного? Это начинает прямо сильно беспокоить. «Группа «спасите бездомных песиков». А я не готова песиков спасать, я котиков люблю больше, к примеру. Группа — «фильмы, которые трогают». А может мне не надо, чтобы фильмы меня трогали. Тем более вашими руками. Я сама выберу то, что мне интересно.
Я наткнулась на обсуждение информационного насилия даже в группе, где люди просто ищут жилье. В посте участника по имени Сергей, который жаловался на то, что мужчинам трудно снять хорошую квартиру, так как арендодатели отдают предпочтение девушкам, ничего примечательного не было. Однако в обсуждении этого поста я нашла комментарий, который ответил мне на вопрос: Почему я старалась быть вежливой с девушкой, которая заставляла меня делать, то, что не хотелось — оформлять кредитку?
Участница группы Татьяна написала, что информационное насилие в нашей стране на высоком уровне. Поэтому его часто вообще не воспринимают, как таковое, не идентифицируют. Она приводит примеры, с которыми каждый сталкивался: «Непрошенные советы — эмоциональное насилие, нарушение сроков оплаты — финансовое насилие, нарушение договоренностей — эмоциональное и социальное насилие».
Я не смогла распознать насилие, приняла его за заботу, была вежлива там, где не должна была. Но я не одна стараюсь быть терпеливой с теми, кто звонит некстати и предлагает то, что совсем не нужно.
Юлия Маркина говорит, что, если у нее есть настроение и время, то она слушает «телефонных маньяков» и даже отвечает им. «Иногда думаешь, что это чья-то работа и, что кто-то на нее согласился в силу каких-то жизненных обстоятельств. Если на другом конце провода адекватный собеседник, выслушиваю и вежливо отказываюсь от услуг».
Мы вежливы, не потому что наивны или за нами закреплено звание «почетной жертвы». Дело в том, что мы просто привыкли к этому информационному насилию, воспринимаем его на фоновом уровне, совсем не идентифицируем его.
«Телефонные маньяки» — не наши бабушки
А как идентифицировать то, что с нами с детства? У многих, если не у каждого, была или есть бабушка, которая закармливает любимых внуков всякими вкусностями: блинчики с маслицем, сытные чебуреки и беляши, пельмешки самолепные. «Ешь, не оговаривай себя, — говорила моя бабушка. Мне казалось, что она чересчур настойчиво предлагает мне еду. Но разве можно отказать. Не обижай бабушку. Давай, ешь «как не в себя». Она упорно не слышала, когда я говорила: «Нет, спасибо, не надо, я больше не хочу, я больше не могу. Отказ, какой бы вежливый он не был, автоматически обвиняет вас в неуважении и нелюбви к родным.
Реальной историей поделилась участница женского форума: «Смотрю сейчас на сына и просто офигеваю, как можно было за неделю так раскормить! Шесть килограммов набрал! Пиццы, пироги, сосиски в тесте, хлеб самодельный, окрошки, борщи, сало, шашлык в духовке... Каждый день звонила и говорила не закармливать, в ответ: «Да, он так мало ест». Он и так не худенький, а тут еще прилетело шесть килограммов, теперь даже подпрыгнуть не может. Пульс фигачит, одышка...».
Ну, вот и ответ на вопрос откуда у нас такая толерантность к информационному насилию? Какая разница между «Ну, съешь пирожок» и, «Давай, оформи кредитную карту»? Разница только в том, что родная бабушка действует из добрых побуждений. У нее нет цели продать пирожок или котлетку. «Телефонные маньяки» — не наши бабушки. Но мы по привычке принимаем их за наших бабушек, стараемся быть вежливыми.
Я рассказала про свой кошмарный сон на работе. Мой коллега Максим знаком с банковской системой обзвона, поэтому сразу рассказал, что девушка пользуется шаблонными разговорами, в которых есть «рабочие» фразы. «Если бы она не пользовалась этими фразами, то лишилась бы части зарплаты или даже премии», — сказал он. При этом на каждое мое «мне не надо» она обязана возразить. Первым делом она выяснит причину моего отказа. Затем «присоединяется» к клиенту, используя фразу — «Я понимаю, что вам это сейчас не актуально, но...». Снова предложит услугу или продукт, описывая его достоинства. Далее по кругу. Максим сказал, что существует два варианта прекратить эту «рулетку вопросов». Первый — отвечать оператору, что «я подумаю», таким образом, отодвигать разговор на будущее, а затем, если будет донимать, нужно «кормить завтраками». «После десятка звонков они перестанут звонить», — уверяет Макс. Второй вариант — отказаться от общения, кажется, самым простым. Нужно заявить об этом в разговоре.
Оператор не просто прикидывается заботливым, старается навязать то, что не нужно, он действует по заранее заготовленному алгоритму, манипулирует осмысленно. Бабушка так не делает.
Нужно ли быть вежливым с агрессорами
Хотите прогнать агрессоров прочь — готовьтесь к ответной реакции. Юлия Маркина говорит: «Я задаю вопросы, откуда взяли мой номер телефона и обещаю сообщить «куда следует» о получении персональных данных незаконным путем. Большинство бросает трубку, есть те, которые ведут себя агрессивно». Конфликт, как бы мы ни старались его избежать, в итоге срывает маски.
Елена начала бороться с информационным насилием, она не старалась быть вежливой. «Вы незаконно завладели моими персональными данными, и я не даю согласия на обращение ко мне», — отвечала она звонившим. Или просила: «Вычеркните меня из базы обзвона». Когда ситуация стала невыносимой, Елена перестала брать трубки при звонках с городских номеров. Обычно именно с них звонили страховщики. Она даже установила программу-определить адресата по номеру, чтобы не пропустить важные звонки от клиентов».
Она освобождалась от информационного насилия с помощью технологий — установила программу-определитель, чтобы ограничить звонки незнакомцев. Я тоже обратила внимание, что избавляю себя от общения с «заботливыми» менеджерами, покупая через интернет. Я охотнее выбираю чайник через маркетплейс, чтобы избежать назойливых рекомендаций продавца. Ведь из-за своей вежливости рискую уйти из магазина с чайником, который мне не нравится, а еще пылесосом и холодильником, которые ненужны.
Однако в интернете тоже стало небезопасно. Я оформила себе банковскую карту через интернет, чтобы избежать типичного общения с менеджерами. Но не успела активировать карту, как мне уже позвонили представители банка, чтобы предложить кредит. Причем, настаивали, что я какую-то заявку подавала. А я ничего не подавала, ничего не заполняла. Я в своем уме. Обойдемся без уловок газлайтинга, друзья.
Еще 15 лет назад мама запрещала мне возвращаться домой по темным улицам, а сейчас, наверное, запретила бы вводить персональные данные в интернете. А ведь без этого уже и билет в кино не купишь онлайн.
И как в таких условиях сохранить приватную жизнь, если при оформлении страховки или кредитной карты, мы обязаны указывать персональные данные? Мой опыт подсказывает, что нужно внимательнее выбирать площадки, на которых мы делаем приобретения. Хитрый банк, как только завладел моими данными, сразу начал навязывать услуги, которые мне не нужны. Я об этом сказала. Елене не повезло со страховой.
Но, как мне кажется, еще больше не повезло тем, кто нас достает. «Вот так страховщики напрасно тратят маркетинговые бюджеты, — делает свой вывод Елена. —Я все равно ничего не куплю в этой ситуации». По мнению Елены, подобное поведение страховых агентов дискредитирует репутацию отрасли, но есть и те, кто эту ситуацию исправляют.
Когда я оформляла страховой полис на Prosto.Insure, была сильно удивлена. Я оформила страховку онлайн и через пять минут получила ее по электронной почте. Я ждала, что теперь меня «завалят» выгодными предложениями. Но ошиблась в предположениях. Никакого спама, никаких навязчивых сообщений, или телефонных звонков. Я сплю спокойно.